Hopi Hari & United Airlines – polêmicos modelos de gestão?

A história que vou contar aconteceu há alguns anos quando eu retornava de Chicago a Trabalho na classe executiva da United. Antes havia feito o trecho Londres-Chicago e admirado a aeronave moderna e bem cuidada. Já o tal vôo para o Brasil foi feito em uma aeronave muito mais antiga e desconfortável. Pensei comigo que reservam as sucatas quando o destino é o terceiro mundo. Pouco antes da decolagem apertei o cinto e me recostei na cadeira. Foi então que percebi que o encosto ia lentamente descendo sem que eu apertasse qualquer botão. Fiz alguns testes por conta própria até que me dei conta que a cadeira estava com defeito e pensei na segurança. Chamei o comissário que muito desconfiado e contrariado demonstrando ansiedade quanto a qualquer atraso na decolagem e após muito reclamar chamou alguém da manutenção. O rapaz que veio mais agressivo ainda deu um solavanco na cadeira provando assim que eu estava doida e que a cadeira estava perfeita. Tentei insistir alegando que não seria seguro eu viajar e pedi para mudar de lugar. Nada fizeram e as portas do avião se fecharam. Durante as horas que fiquei acordada alternava entre ir deitando e voltando a cadeira. Pouco antes do pouso em que pedem para deixar o assento na vertical desisti de tanto ir e vir e fiquei sentada com o encosto deitado. Aí apareçeu um comissário reclamando comigo que deveria levantar a cadeira. Pedi a ele para fazê-lo, pois não era possível, que em segundos estaria deitada de novo. Até que veio uma funcionária mais velha que me mudou de assento e se sentou à minha frente para o pouso. Expliquei a ela tudo que havia acontecido e quanto tentei alertá-los. Disse que isso era um descaso e que eu iria levar o caso para um advogado. Ela começou a chorar dizendo que a companhia estava devendo salário e que tinha muito mais ítens quebrados. Alguns meses depois meu advogado conseguiu um crédito de US$ 200 para ser usado em um próximo vôo. Nunca mais voei United. E o que esta história tem a ver com o trágico acidente que aconteceu no Hopi Hari? Provavelmente, o modelo de gestão de ambas empresas, muitas vezes feito com base em índices de performance, como vôos que saíram sem atraso, número de vezes que tal brinquedo funcionou com a capacidade máxima e outros que olham somente um lado da moeda e quase nunca olham o cliente, servindo de parâmetro para bônus e até mesmo salários e promoções de funcionários em gestões feitas com base na performance financeira, sem levar em conta até mesmo a segurança dos clientes pode cegar tais gestores e levar os funcionários operacionais a agir somente para aumentar seus índices e atingir as metas “no matter what”. Visões diferentes poderiam preservar o bem mais precioso que é a vida dos clientes que satisfeitos retornam. Quantos clientes o parque perdeu depois da tragédia?